Independentemente do ramo de atuação da sua empresa, você deve estar plenamente ciente sobre a elevada competitividade do mercado. Em determinados cenários, a identificação do nicho de mercado ideal para o seu negócio é o início da saída para o sucesso.

A partir desse ponto, o seu negócio pode obter um diferencial significativo, que por sua vez tende a projetar um crescimento exponencial. Nesse sentido, ganha força uma estratégia desafiadora e ligada a um conceito chamado design de serviços. Você já ouvir falar nele?

Continue a leitura para descobrir qual é a finalidade do design de serviços e as maravilhas que ele pode fazer por você, por sua empresa e pelas pessoas interessadas nessa incrível interação! Observe!

O que é o design de serviços e para que ele serve?

No mundo dos negócios, principalmente, sorte é um conceito vago e que está mais relacionado à descoberta de grandes oportunidades nos momentos certos. Em meio a todo esse processo, estão as pessoas — as mesmas que são consumidoras e que podem se tornar clientes. Logo, o tipo e a qualidade do atendimento fornecido às pessoas são vitais para o sucesso de qualquer empresa.

É aí que entra o design de serviços, um conceito que visa exatamente proporcionar uma experiência de atendimento que seja inesquecível ou incomparável para os consumidores. Mas para que isso aconteça, é necessário todo um replanejamento e reorganização da infraestrutura da organização.

Repare que, uma vez que o principal objetivo reside em proporcionar uma experiência de interação realmente incrível entre o negócio e cada consumidor, a comunicação e a atenção dedicadas ao público-alvo também passam a receber um olhar mais atento.

Se a implantação do design de serviços for bem-sucedida, a pessoa que visitou uma dada loja terá uma impressão muito positiva. Caso precise do mesmo serviço ou produto, o consumidor não pensará duas vezes em retornar ao estabelecimento.

Naturalmente, o design de serviços compreende um conjunto de etapas, as quais serão descritas mais adiante. Mas antes disso, convém demonstrar como esse conceito é vivenciado. Acompanhe, a seguir, um exemplo que ilustra muito bem o impacto do design de serviços nas relações estabelecidas entre as empresas e os consumidores.

Como o design de serviços pode impactar positivamente a experiência do atendimento

Imagine duas cafeterias que estão localizadas em um mesmo quarteirão. E se as duas lojas oferecerem cafés expressos com a mesma qualidade e pelo mesmo preço? Saiba que a preferência do público por uma e não outra cafeteria é quase totalmente embasada no design de serviços.

Logo, é possível concluir que o design de serviços está ligado a algo que vai muito além do simples ato de tomar um expresso. O desenvolvimento e a aplicação do conceito fazem com que o negócio aperfeiçoe a experiência vivenciada pelo consumidor durante o intervalo de parar, entrar na loja, pedir o café e, enfim, consumi-lo.

O mesmo se aplica à locação de automóveis. Em uma época marcada pela constante mobilidade, muitas empresas têm optado por esse tipo de serviço. Com isso, elas otimizam o tempo disponível para se dedicar ao core business, já que a gestão dos veículos alugados será feita pela empresa locadora.

Mais uma vez, a conquista do cliente se dá pelo oferecimento de uma experiência bem mais satisfatória. A empresa locadora demonstra que há mais de uma forma de se locomover — possivelmente mais interessantes, além de econômicas.

Quais são os processos por trás do design de serviços?

O design de serviços depende de algumas etapas. São elas:

  • identificação de um problema;
  • desenvolvimento de soluções;
  • aprimoramento das principais ideias;
  • implantação.

A seguir, veja como tudo isso funciona em uma empresa e como aplicar no seu negócio!

Identificação de um problema

Essa primeira etapa é marcada pela exploração dos possíveis problemas que rondam a empresa. Porém, vale ressaltar que essa exploração lida com a ótica dos consumidores, e não dos gestores ou demais colaboradores.

Com isso, os resultados obtidos são avaliados conforme as possíveis expectativas do público-alvo. Isso facilita o processo de busca de soluções, que é o próximo passo.

Desenvolvimento de soluções

Aqui, o objetivo consiste em reunir as variadas propostas, que podem tanto ser aplicadas como descartadas posteriormente. É muito comum que uma ou duas ideias se fundam para originarem uma solução mais completa, por exemplo — o processo de descarte e criação de novas soluções pode ser bem frequente.

Para que esses propósitos realmente façam sentido é fundamental que o grupo de pessoas envolvidas não se limite aos funcionários da empresa. Assim, é necessário que os consumidores também opinem. Uma forma simples e indireta de conhecer essas opiniões é por meio de pesquisas rápidas de satisfação.

Mas nada impede que alguns clientes específicos sejam abordados diretamente, sendo convidados a participar mais ativamente do processo.

Aprimoramento das principais ideias

Como o próprio intertítulo sugere, esse é o momento de lapidar as soluções selecionadas anteriormente — ou seja, essa é a hora de colocar essas ideias em fases de teste. Logo, é muito importante que elas possam sair do papel.

Uma forma eficaz de se fazer isso é por meio de simulações de cenários, que reproduzirão o uso de cada conceito. Desse modo, é possível visualizar os resultados gerados de uma maneira mais nítida. Afinal, como tudo aquilo funcionaria na prática? Essa etapa visa responder a perguntas como essa.

Implantação

É fundamental que se diga: o foco do design de serviços diz respeito à observação das modificações gerenciais necessárias para que a experiência do consumidor realmente seja aprimorada.

Com a implantação dos novos conceitos, todas as pessoas envolvidas (colaboradores, gestores, consumidores) precisam conseguir enxergar os efeitos propiciados pelas mudanças. Mais do que isso, elas devem ser capazes de ver e sentir os benefícios ocasionados por essas transformações.

Para facilitar o andamento de todas essas etapas, pode-se recorrer ao service blueprint. Trata-se de uma ferramenta que especifica todo o levantamento realizado no transcorrer das etapas do design de serviços. Basicamente, a disposição dos elementos no service blueprint evidencia quais são os pontos que precisam de aperfeiçoamento.

Além disso, a ferramenta também detalha qual é a qualidade atual dos pontos de contato (abordados mais abaixo) entre a empresa e o cliente. As consequências das ações realizadas pelos funcionários também ganham destaque.

Conceitos importantes durante a aplicação do design de serviços

Existem outros dois princípios que são igualmente primordiais para o sucesso do design de serviços. Acompanhe!

Pontos de contato

Os pontos de contato são os canais de comunicação entre empresa e consumidores. Esses canais podem ser um chat do site da empresa ou a caixa de mensagem privada (inbox) em uma rede social. Pessoalmente, os funcionários também estabelecem um ponto de contato muito importante.

Os pontos de contato são o caminho de entrada para que os consumidores vivam aquela já comentada experiência, a qual obviamente precisa ser positiva. Uma das vantagens do design de serviços é que ele fornece meios de superar as expectativas dos consumidores. Todo gestor deve se questionar sobre como fazer isso, já que o design de serviços está aí para ajudar.

Omnichannel

Enquanto isso, o omnichannel se refere à integração de todos os canais de contato mencionados anteriormente. Imagine um consumidor que se desloca até a loja física e, ao mesmo tempo, verifica alguns itens pelo aplicativo do smartphone.

Depois, ele finaliza a compra após conversar com um dos vendedores, que o informou que aquele produto estava disponível naquela unidade física.

Em um mundo empresarial cada vez mais competitivo, o domínio de um conceito tão importante como o design de serviços tende a se tornar um pré-requisito para o sucesso de qualquer negócio. Ao proporcionarem novas e agradáveis experiências, os serviços ganham um diferencial e se tornam os preferidos dos clientes.

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