Há alguns anos, o suporte ao cliente deixou de ser um canal para receber reclamações e passou a desempenhar um papel estratégico na relação com o consumidor. Nas empresas visionárias, esse setor tem recebido grandes aportes com o objetivo de estabelecer vínculos por meio de múltiplos canais.

O suporte ao cliente tem como missão melhorar a experiência do público com os serviços da empresa. Quando isso não acontece, o consumidor se torna um agente propagador de notícias negativas sobre a companhia.

Muitos gestores quebram a cabeça para cortar gastos, mas se esquecem do básico: deixar o consumidor feliz! Quer saber mais? Então veja neste post dicas para melhorar a experiência do cliente em seu negócio. Confira!

O que é o suporte ao cliente?

O suporte ao cliente moderno é muito mais do que aquele velho call center que só é acionado quando alguém quer fazer uma queixa. Nessa época, bastava resolver o problema e tratar o interlocutor com um pouco de cortesia para alcançar o sucesso.

Hoje, os tempos são outros: os consumidores esperam mais. Se você não satisfazê-los, eles não hesitarão em procurar a concorrência. Por isso, o suporte ao cliente tem sido protagonista nos planos de ação das melhores empresas.

Ele também diversificou seus meios de atuação: deve estar nas redes sociais, no e-commerce e em aplicativos próprios, que melhoram a vivência de consumo. Dessa forma, o setor deixou de ser considerado como um serviço anexo para ganhar status de investimento estratégico.

Por que o suporte ao cliente é importante para as empresas?

Uma pesquisa da multinacional norte-americana Oracle, que atua no ramo da tecnologia, chegou à conclusão de que 86% dos consumidores preferem pagar um produto mais caro do que serem mal atendidos.

A mesma análise verificou que 89% dos entrevistados confessaram que já trocaram uma empresa por sua concorrente apenas por causa de uma vivência ruim de compra. Isso significa que bom preço e qualidade já não são tudo.

Outra organização a reforçar essa teoria é a também estadunidense Bain & Company, focada em consultoria de gestão. Segundo levantamento dessa empresa, o consumidor fica quatro vezes mais afeito a procurar um concorrente por causa de problemas na hora de ser atendido do que ficaria se a mercadoria tivesse defeitos ou se considerasse o preço excessivo.

A associação CustomerThink, que reúne líderes empresariais de mais de 200 países, também tem pesquisa que indica o mesmo fenômeno. Essa entidade é responsável pela publicação do relatório Customer 2020, que demonstra que daqui a dois anos os clientes vão valorizar mais as relações com as empresas do que os seus produtos ou serviços. Ou seja, a cada dia o relacionamento com a organização conta mais para o público.

Quais são as melhores práticas de suporte ao cliente?

Nos últimos anos, as organizações vêm aumentando os investimentos em líderes empresariais com habilidades para formar times de alta performance no suporte ao cliente. Dessa forma, elas conquistam maior taxa de fidelização e turbinam sua capacidade de converter leads.

Um exemplo disso é a política de atendimento da rede de hotéis de luxo norte-americana Ritz-Carlton. A empresa já reúne centenas de histórias famosas, a ponto de uma delas virar livro. Isso aconteceu quando o especialista em relações com o cliente John DiJulius esteve na unidade de Sarasota, na Flórida.

Ele esqueceu um carregador de laptop no hotel, mas recebeu o acessório com um cortês bilhete da diretoria do hotel. Assim, o fato acabou se transformando na obra What’s the Secret?

O e-commerce da varejista de roupas e calçados Zappos também ficou famoso por colecionar atendimentos bem-sucedidos. Em 2012, uma atendente passou 10 horas e 29 minutos na linha telefônica com um cliente. O episódio rendeu bem mais do que o par de botas adquirido na extensa chamada. Quer saber como essas empresas fazem? Então veja nossas dicas.

Personalize

Os textos e os discursos padronizados no suporte ao cliente foram ultrapassados. O segredo agora é a empatia, aquela arte de se pôr no lugar do outro e, assim, compreender as suas necessidades. Dessa forma, o atendimento se transforma em uma maneira de se relacionar. A cortesia, quando se faz isso, vem naturalmente.

Preveja

Lembra da história do Ritz-Carlton? Você precisa se prevenir em relação a possíveis problemas. Se um lote de entregas vai atrasar, comunique ao seu cliente o quanto antes. Se você não vai cumprir o prazo, é óbvio que ele ligará para a empresa, não é mesmo? Ao se antecipar, você alivia a demanda do suporte ao cliente.

Invista em projetos de fidelização

Iniciativas para promover a fidelização do público são ótimas para melhorar a qualidade do suporte ao cliente. Descontos, promoções de aniversário e bônus para compras a partir de determinado valor aumentam o vínculo das empresas com seus consumidores. Além disso, fica no ar a sensação de que eles sempre têm a ganhar quando entram em contato com essa organização.

Peça retorno sobre o atendimento

Para agradar, você precisa conhecer seu público a fundo. Uma boa forma de fazer isso é pedir feedbacks constantes. Assim, é possível direcionar as estratégias de relacionamento. Também será crucial um bom sistema de informática para armazenar o retorno de cada cliente e para permitir o acesso a esse conteúdo de forma veloz.

Aposte na tecnologia

Soluções tecnológicas deixam as operações mais rápidas e com menos falhas. Aplicativos próprios, e-commerce eficiente, forte presença nas redes sociais e um robusto gerenciamento de dados são essenciais para o sucesso do suporte ao cliente.

Como a Localiza Hertz faz suporte ao cliente e quais lições podem ser aprendidas?

O principal propósito do suporte ao cliente da Localiza Hertz é a excelência no atendimento. Para alcançá-la, a estratégia é sempre melhorar as relações com os clientes, aprimorando os próprios processos.

O suporte ao cliente cresce à medida que se aumenta a capacidade de se resolver problemas. Ser eficiente é fundamental para um atendimento de qualidade. Esta é a principal lição: sem serviços de ponta na atividade-fim, nenhum suporte ao cliente fará milagres.

Com esse pensamento, a empresa se tornou modelo nesse quesito, pelo qual já foi premiada várias vezes. Em 2018, a Localiza Hertz, maior empresa de aluguel de carros da América Latina, venceu o prêmio “As Melhores Empresas para o Consumidor 2018”, na categoria “Locadora de Veículos”.

O ranking é elaborado pela Revista Época em parceria com o site Reclame Aqui. Nos dois outros anos anteriores, a organização também ficou em primeiro lugar nessa premiação. Sabe qual é o segredo? Além de um aluguel de carros de altíssima qualidade, focamos em proporcionar mais conveniência para as pessoas.

Localiza Fidelidade

O Localiza Fidelidade concede vantagens para os consumidores mais ativos. Diárias grátis, tolerância na devolução do carro, condutores adicionais, entre outras regalias, são concedidos por meio dessa estratégia.

LOCALIZA FAST

O LOCALIZA FAST é um aplicativo que economiza o tempo do cliente, já que é possível pegar e entregar um carro em agências da empresa sem passar pelo atendimento presencial no balcão. Pelo celular, são enviados os dados da placa do carro e a sua localização no estacionamento. Basta destravar o veículo no próprio app.

WebCorp

A WebCorp é mais um conforto tecnológico da Localiza Hertz. Os clientes corporativos têm acesso gratuito a essa ferramenta, pela qual dá para avaliar em tempo real as condições de locação, o que vai permitir o monitoramento dos custos. A WebCorp traz relatórios bem detalhados com dados cruciais sobre os contratos: quantidade de diárias, multas, faturas, entre outros indicadores.

Como você já deve ter notado, o suporte ao cliente a cada dia ganha mais protagonismo no mercado corporativo. Desse modo, por mais que seja preciso cortar as despesas, invista em um relacionamento saudável e duradouro com seu público. Assim, vai ficar mais fácil aumentar a produtividade e os rendimentos.

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